上个月老板突然把我拽进会议室,扔过来一份调研报告:"咱客户粘性太低了,得搞个自己的社区!" 我刚想张嘴问预算,他就拍桌子:"三个月必须上线!"
当天就拉了个20人微信群开干。我寻思着先整个论坛呗,火急火燎让技术小哥装了个开源软件,UI都没改直接挂服务器上了。运营姑娘激情澎湃写了十几篇干货,我咔咔发到客户群里:"咱新社区上线!"
结果隔天一看后台差点吐血:注册用户12个,7个是同事小号,剩下的全是广告机器人。真用户留言就三条:"这界面像2005年盗版网站""加载慢得像老牛拉车""登录验证码输十遍都不对"。
连夜下载了15个竞品APP挨个研究。蹲厕所刷到凌晨三点突然拍大腿:人家根本不是上来就搞论坛! 大厂都先做三件事:
第二天我就把技术小哥的键盘抢了:"把论坛模块全删了!先给我怼个问答墙上去!" 运营组调转枪口,把客户投诉分类改成#BUG反馈# #功能建议#。你猜怎么着?当月用户吐槽直接贡献了300条新内容!
看数据发现个玄机:凡是有工程师回复的帖子,三天内能多涨8个跟帖。我直接把技术部KPI改了——每周必须选5个问题亲自回复,回复格式必须带【已解决】或【下周更新】标签。
运营那边更狠:让客服把常见问题答案换成社区帖子链接,客户打电话咨询先听录音:"该问题解答已由张工在社区发布,为您念帖还是发短信链接?" 活生生把日活从50逼到2000!
现在社区上线整两个月,虽然界面还是土得掉渣,但昨天有个客户发了条晒单帖,底下居然吵起哪家供应商配件更耐用——老板偷偷给这帖子打赏了200块红包,财务找我报销时脸都是绿的。
回头看这破项目,最大教训是:千万别学大厂画大饼。人家烧钱养生态,咱小门小户就得把现有客户当肥羊薅,薅着薅着羊群自己就滚起雪球了。
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